Et utleiefirma får mange av de samme spørsmålene hver uke. Når kan jeg hente? Hvilken er min? Hva er koden? Når skal det leveres? Svarene står allerede i bestillingen. Det som avgjør om kunden ringer deg eller ikke, er om informasjonen når frem på riktig tidspunkt og i en kanal kunden faktisk sjekker.
I denne guiden går vi gjennom hvilke meldinger et utleiefirma bør sende, hva som hører hjemme på SMS og hva som passer bedre på e-post, og hvordan du setter det opp i Sharefox slik at meldingene går ut av seg selv.
Hvorfor bør utleiefirmaer sende varsler på SMS?
SMS blir lest raskt. De fleste åpner en SMS i løpet av få minutter, mens e-post ofte blir liggende til senere eller forsvinner blant nyhetsbrev og reklame. For utleie betyr det mye, fordi mye av informasjonen er tidskritisk: kunden står ved hentestedet, er på vei til en lås, eller skal levere om noen timer.
Det betyr ikke at alt skal på SMS. En god tommelfingerregel er:
- SMS for det kunden må gjøre noe med: hentested, hvilken enhet som er deres, tilgangskode og returtidspunkt
- E-post for det kunden kan lese i ro og mak: ordrebekreftelse, kvittering, vilkår og lengre instruksjoner
Hvilke meldinger bør et utleiefirma sende?
De fleste utleiefirmaer klarer seg godt med fire faste meldinger gjennom leieperioden. Tidspunktene under er et utgangspunkt, juster dem etter hvordan din utleie fungerer.
1. Ordrebekreftelse rett etter bestilling
Kunden vil vite at bestillingen er registrert og hva som skjer videre. Send den på e-post med en gang bestillingen er lagt inn. Ta med hva som er leid, tid og sted for henting, og en lenke til bestillingen.
2. Påminnelse før henting
Dette er meldingen som sparer deg for flest telefoner. Send den på SMS dagen før, eller noen timer før hentetidspunktet. Den bør inneholde hvor og når kunden skal hente, hvilken enhet som er deres, og tilgangskoden hvis du bruker kodelås eller selvbetjening.
3. Påminnelse før retur
Sen retur går ut over neste kunde. En kort SMS dagen før leveringsfristen, med tidspunkt og sted, gjør at flere leverer i tide, og du slipper å ringe rundt for å etterlyse utstyr.
4. Oppfølging etter retur
Et par dager etter returen husker kunden fortsatt opplevelsen. Send en takk på e-post, og be gjerne om en anmeldelse på Google. Anmeldelser gjør bedriften mer synlig både i vanlige søk og i AI-søk.
Hva med bodutleie og andre abonnement?
Leier kunden en bod over lengre tid, ser meldingene litt annerledes ut. Før innflytting trenger kunden innflyttingsdato, bodnummer og gjerne en lenke til planløsningen, så det er lett å finne frem. Mens leieforholdet varer, kan du sende oppdateringer om anlegget, for eksempel endrede åpningstider eller vedlikehold, og be om en anmeldelse når kunden har vært der en stund. Når abonnementet sies opp, bør kunden få beskjed om siste utflyttingsdato, og en SMS på utflyttingsdagen kan minne om at boden skal tømmes og rengjøres.
Hva bør en SMS til leiekunden inneholde?
En god SMS er kort og inneholder bare det kunden trenger der og da. Sjekk at meldingen svarer på disse spørsmålene:
- Hvem er avsender? Bruk et avsendernavn kunden kjenner igjen, som firmanavnet ditt
- Hva gjelder det? For eksempel henting i morgen eller retur i dag
- Hvilken enhet er kundens? Nummer på tilhenger, bod eller maskin
- Hva er koden? Hvis kunden skal åpne en lås selv
- Hvor finner kunden resten? En lenke til bestillingen eller en side med instruksjoner
Hold meldingen under 160 tegn. Da kommer den frem som én SMS, og du betaler for én. Lengre meldinger deles opp og faktureres som flere SMS-er, selv om kunden ser dem som én. Har du instruksjoner om bruk av utstyret, husregler eller veibeskrivelse, legg dem på en egen side på nettsiden din og lenk til den.
Slik kan en påminnelse før henting se ut i ulike bransjer:
- Tilhengerutleie: «Hei Kari, tilhengeren din er klar. Tilhenger 4, kode 4829. Hent fra kl. 08. Se bestillingen din: [lenke]»
- Minilager: «Hei Ola, boden din er klar for innflytting. Bod A-14, kode 5521. Se avtalen din: [lenke]»
- Maskinutleie: «Hei Per, minigraveren er klar for henting i morgen kl. 07. Les dette før du henter: [lenke]»
- Sykkelutleie: «Hei Lise, syklene er klare. Bysykkel (A-14, kode 4829) / Elsykkel (B-02, kode 7710). Se bestillingen: [lenke]»
Leier kunden flere ting, bør hvert produkt stå med sin egen enhet og kode. På SMS kan de stå etter hverandre med skråstrek for å spare plass, mens e-posten kan gi hvert produkt en egen linje.
Hvordan slipper kunden å lete etter bestillingen?
Lenken i meldingen er viktigere enn mange tror. Må kunden huske brukernavn og passord for å se bestillingen sin, ender mange opp med å ringe i stedet.
Med en innloggingslenke kommer kunden rett inn på sin egen bestilling med ett trykk, uten passord. Der bør alt kunden trenger være samlet: hva som er leid, hvilken enhet som er deres, tilgangskoden, hentested og tider for henting og levering. Har kunden bare én aktiv bestilling, er det naturlig at den åpnes direkte. I Sharefox ligger alt dette samlet på kundens egen bestillingsside, og innloggingslenken kan settes rett inn i SMS-en.
Samme side kan også løse etterregistreringer. Har kunden betalt på en annen måte enn med kort, kan kunden legge inn et kort på bestillingen selv. Kortet lagres, og tillegg som kommer i etterkant, for eksempel ekstra utstyr eller bompenger, kan trekkes uten at du må sende faktura. I Sharefox kan teamet ditt få et varsel når kortet er lagt inn.
Hvordan automatiserer du varslene?
Fire meldinger per bestilling er mye å holde styr på manuelt. I et utleiesystem setter du opp hver melding én gang og knytter den til en hendelse i bestillingen, for eksempel én dag før planlagt henting eller to dager etter faktisk retur. Deretter går meldingene ut av seg selv, også i helgene og utenfor åpningstid.
Meldingene blir likevel personlige, fordi innholdet hentes fra bestillingen. I Sharefox skriver du teksten én gang og setter inn smarte felt for kundens navn, produktene, enheten kunden har fått tildelt og tilgangskoden. Når meldingen sendes, står riktig informasjon for hver kunde, enten kunden har leid én tilhenger eller tre sykler.
Lagerboxen, som har over 1 000 minilager på Sørlandet og i Larvik, bruker smarte felt i SMS-ene til leietakerne. Hver kunde får sin egen bod og tilgangskode i meldingen, uten at noen hos Lagerboxen må skrive dem inn for hånd.
Trenger du å sende noe utenom det faste oppsettet, kan du sende en lagret melding manuelt fra bestillingen. Alt som er sendt, ligger i bestillingens aktivitetslogg, så du kan sjekke hva kunden har fått før du svarer på en henvendelse.
Automatiske varsler henger tett sammen med selvbetjening. Når kunden får enhet og kode på SMS, kan utleien skje uten at noen må være til stede. Verktøyskuret i Oslo og Bærum leier ut verktøy døgnet rundt med Sharefox på denne måten: kunden får en kode på SMS som åpner boden og skapet med verktøyet, og leveres ikke verktøyet i tide, låses koden automatisk.
Hva må du tenke på før du sender SMS til kundene?
- Service eller markedsføring: Meldinger om en bestilling kunden har lagt inn, som påminnelser og tilgangskoder, er servicevarsler. Tilbud og kampanjer på SMS er markedsføring, og hovedregelen i markedsføringsloven § 15 er at kunden må ha samtykket på forhånd. Eksisterende kunder kan få tilbud på lignende tjenester uten samtykke, så lenge de enkelt og gratis kan reservere seg
- Personvern: Sørg for at personvernerklæringen beskriver hvilke meldinger du sender og hvorfor
- Avsendernavn: Avsendernavnet kan normalt ha maks 11 tegn, uten æ, ø og å
- Test før du starter: Send en testmelding til numre hos de største mobiloperatørene, så du vet at meldingene kommer frem
Kom i gang med de meldingene som sparer mest tid
Du trenger ikke sette opp alt på en gang. Start med påminnelsen før henting, siden det er den som fjerner flest telefoner, og legg til returpåminnelse og oppfølging etter hvert. Skriv meldingene kort, test dem på deg selv, og se hvilke spørsmål kundene slutter å stille.
Vil du se hvordan varsler, SMS og kundens egen bestillingsside fungerer for din utleie? Book en demo, så viser vi deg oppsettet med dine produkter.
Ofte stilte spørsmål
1. Hvilke varsler bør et utleiefirma sende til kundene?
De viktigste er ordrebekreftelse, påminnelse før henting, påminnelse før retur og oppfølging etter retur. Disse fire dekker det de fleste kunder lurer på gjennom leieperioden.
2. Bør jeg bruke SMS eller e-post til kundevarsler?
Bruk SMS til korte, tidskritiske beskjeder som hentetid, enhet og tilgangskode. Bruk e-post til ordrebekreftelse, kvittering og lengre informasjon.
3. Hvor lang kan en SMS være?
En standard SMS er på 160 tegn. Lengre meldinger deles opp og faktureres som flere SMS-er, selv om mottakeren ser dem som én melding.
4. Kan jeg sende tilgangskoden på SMS?
Ja. I et utleiesystem som Sharefox, som tildeler enhet og kode til bestillingen, kan koden settes inn automatisk i påminnelsen før henting. Leier kunden flere ting, kan hvert produkt stå med sin egen enhet og kode.
5. Hva er flettefelt i en SMS?
Flettefelt, også kalt dynamiske felt, er plassholdere i en meldingsmal som byttes ut med informasjon fra bestillingen når meldingen sendes. Skriver du «Hei {fornavn}» i malen, får kunden «Hei Kari». I Sharefox heter dette smarte felt, og de kan hente kundens navn, produktene, enheten kunden har fått tildelt og tilgangskoden.
6. Kan kunden se bestillingen sin uten passord?
Ja. Med en innloggingslenke i meldingen kommer kunden rett inn på bestillingen sin med ett trykk. Der ligger enhet, tilgangskode, hentested og tider samlet.
7. Trenger jeg samtykke for å sende SMS til leiekunder?
Ikke for meldinger som gjelder en bestilling kunden har lagt inn, som påminnelser om henting og retur. Vil du sende tilbud eller kampanjer på SMS, er hovedregelen i markedsføringsloven § 15 at kunden har samtykket på forhånd. Unntaket er eksisterende kunder, som kan få tilbud på lignende tjenester så lenge de enkelt og gratis kan reservere seg. Sjekk reglene i landet du driver i.
