Et udlejningsfirma får mange af de samme spørgsmål hver uge. Hvornår kan jeg afhente den? Hvilken er min? Hvad er koden? Hvornår skal den afleveres? Svarene er allerede i ordren. Det, der afgør, om kunden ringer til dig eller ej, er, om informationen ankommer på det rigtige tidspunkt og i en kanal, som kunden rent faktisk tjekker.
I denne guide gennemgår vi, hvilke beskeder et udlejningsfirma bør sende, hvad der hører til på SMS, og hvad der er bedre egnet til e-mail, og hvordan du sætter det op i Sharefox, så beskederne går ud af sig selv.
Hvorfor skal udlejningsfirmaer sende beskeder via SMS?
SMS læses hurtigt. De fleste åbner en SMS inden for få minutter, mens e-mails ofte efterlades til senere eller forsvinder blandt nyhedsbreve og annoncer. For udlejning betyder det meget, fordi mange af oplysningerne er tidskritiske: kunden står ved afhentningsstedet, er på vej til en kodelås eller skal aflevere om et par timer.
Det betyder ikke, at alt skal sendes via SMS. En god tommelfingerregel er:
- SMS til det, kunden skal handle på: afhentningssted, hvilken enhed der er deres, adgangskode og returtidspunkt
- E-mail til det, kunden kan læse i ro og mag: ordrebekræftelse, kvittering, vilkår og betingelser og længere instruktioner
Hvilke beskeder skal et udlejningsfirma sende?
De fleste udlejningsfirmaer klarer sig godt med fire faste beskeder i løbet af lejeperioden. Tidspunkterne nedenfor er et udgangspunkt, juster dem efter, hvordan din udlejning fungerer.
1. Ordrebekræftelse umiddelbart efter bestilling
Kunden vil gerne vide, at ordren er blevet registreret, og hvad der sker derefter. Send den via e-mail, så snart ordren er afgivet. Inkluder, hvad der blev lejet, tidspunkt og sted for afhentning og et link til ordren.
2. Påmindelse før afhentning
Det er denne besked, der sparer dig flest telefonopkald. Send den via SMS dagen før eller et par timer før afhentningstidspunktet. Den skal indeholde hvor og hvornår kunden skal afhente, hvilken enhed der er deres, og adgangskoden, hvis du bruger en kodelås eller selvbetjening.
3. Påmindelse før returnering
Forsinkede returneringer påvirker den næste kunde. En kort SMS dagen før afleveringsfristen med tidspunkt og sted betyder, at flere afleverer til tiden, og du slipper for at ringe rundt for at spørge efter udstyr.
4. Opfølgning efter returnering
Få dage efter returneringen husker kunden stadig oplevelsen. Send en takkemail, og bed gerne om en anmeldelse på Google. Anmeldelser gør din virksomhed mere synlig i både almindelige og AI-søgninger.
Hvad med udlejning af depotrum og andre abonnementer?
Hvis kunden lejer et depotrum i en længere periode, ser beskederne lidt anderledes ud. Før indflytning skal kunden have indflytningsdato, rumnummer og helst et link til plantegningen, så det er nemt at finde. Mens lejeaftalen er gældende, kan du sende opdateringer om faciliteten, såsom ændrede åbningstider eller vedligeholdelse, og bede om en anmeldelse, når kunden har haft depotrummet i et stykke tid. Når abonnementet opsiges, bør kunden have besked om sidste udflytningsdato, og en SMS på udflytningsdagen kan minde dem om at tømme og rengøre depotrummet.
Hvad skal en SMS til lejekunden indeholde?
En god SMS er kort og indeholder kun det, kunden har brug for i det øjeblik. Sørg for, at beskeden besvarer disse spørgsmål:
- Hvem er afsenderen? Brug et afsendernavn, som kunden genkender, f.eks. dit firmanavn
- Hvad drejer det sig om? For eksempel afhentning i morgen eller returnering i dag
- Hvilken enhed er kundens? Nummer på trailer, depotrum eller maskine
- Hvad er koden? Hvis kunden selv skal åbne en lås
- Hvor finder kunden resten? Et link til ordren eller en side med instruktioner
Hold beskeden på under 160 tegn. Den vil derefter blive sendt som én SMS, og du betaler for én. Længere beskeder vil blive opdelt og faktureret som flere SMS'er, selvom kunden ser dem som én. Hvis du har instruktioner om, hvordan udstyret bruges, husregler eller rutevejledning, så læg dem på en separat side på din hjemmeside og link til den.
Sådan kan en påmindelse om forudgående afhentning se ud i forskellige brancher :
- Trailerudlejning: "Hej Mette, din trailer er klar. Trailer 4, kode 4829. Afhentning fra kl. 8.00. Se din ordre: [link]"
- Depotrum: “Hej Mads, dit depotrum er klar til indflytning. Depotrum A-14, kode 5521. Se din aftale: [link]”
- Maskinudlejning : "Hej Per, minigraveren er klar til afhentning i morgen kl. 7. Læs dette inden du henter den: [link]"
- Cykeludlejning: "Hej Lise, cyklerne er klar. Bycykel (A-14, kode 4829) / Elcykel (B-02, kode 7710). Se bestillingen: [link]"
Hvis kunden lejer flere ting, skal hvert produkt have sin egen enhed og kode. I en SMS kan de stå efter hinanden med skråstreg for at spare plads, mens e-mailen kan give hvert produkt sin egen linje.
Hvordan slipper kunden for at lede efter sin booking?
Linket i beskeden er vigtigere, end mange tror. Hvis kunden skal huske sit brugernavn og sin adgangskode for at se sin ordre, ender mange med at ringe i stedet.
Med et login-link kan kunden gå direkte til sin egen ordre med et enkelt klik, uden adgangskode. Alt hvad kunden behøver, bør være samlet der: hvad der er lejet, hvilken enhed der er deres, adgangskoden, afhentningssted og tidspunkter for afhentning og aflevering. Hvis kunden kun har én aktiv ordre, er det naturligt, at den åbnes direkte. I Sharefox er alt dette samlet på kundens egen bookingside, og login-linket kan indsættes direkte i SMS'en.
Samme side kan også håndtere tillæg bagefter. Hvis kunden har betalt på anden måde end med kort, kan kunden selv tilføje et kort til ordren. Kortet gemmes, og tillæg, der kommer senere, såsom ekstra udstyr eller vejafgifter, kan trækkes på kortet, uden at du behøver at sende en faktura. I Sharefox kan dit team modtage en besked, når kortet er blevet tilføjet.
Hvordan automatiserer du notifikationerne?
Fire beskeder pr. booking er meget at holde styr på manuelt. I et udlejningssystem opretter du hver besked én gang og knytter den til en begivenhed i bookingen, f.eks. én dag før den planlagte afhentning eller to dage efter den faktiske returnering. Derefter sendes beskederne af sig selv, selv i weekender og uden for åbningstiden.
Beskederne er stadig personlige, fordi indholdet hentes fra ordren. I Sharefox skriver du teksten én gang og indsætter smarte felter til kundens navn, produkterne, den enhed kunden har fået tildelt, og adgangskoden.Når beskeden sendes, står de rigtige oplysninger for hver kunde, uanset om kunden har lejet én trailer eller tre cykler.
Lagerboxen, der har over 1.000 depotrum i Sydnorge og i Larvik, bruger smarte felter i sine SMS-beskeder til lejere. Hver kunde får sit rumnummer og sin adgangskode i beskeden, uden at nogen hos Lagerboxen behøver at indtaste dem manuelt.
Hvis du har brug for at sende noget uden for den faste opsætning, kan du manuelt sende en gemt besked fra ordren. Alt, hvad der er blevet sendt, findes i ordrens aktivitetslog, så du kan tjekke, hvad kunden har modtaget, før du svarer på en forespørgsel.
Automatiske notifikationer er tæt forbundet med selvbetjening. Når kunden modtager en enhed og kode via SMS, kan udlejningen finde sted uden at nogen behøver at være til stede. Verktøyskuret i Oslo og Bærum udlejer værktøj døgnet rundt med Sharefox på denne måde: kunden modtager en kode via SMS, der åbner skuret og skabet med værktøjet, og hvis værktøjet ikke afleveres til tiden, låses koden automatisk.
Hvad skal du overveje, før du sender SMS'er til kunder?
- Service eller markedsføring: Beskeder om en ordre, kunden har afgivet, såsom påmindelser og adgangskoder, er servicemeddelelser. Tilbud og kampagner via SMS er markedsføring, og hovedreglen i markedsføringslovens § 10 er, at kunden skal have samtykket på forhånd. Eksisterende kunder kan modtage tilbud på lignende tjenester uden samtykke, så længe de nemt og gratis kan frabede sig flere henvendelser.
- Privatliv: Sørg for, at din privatlivspolitik beskriver, hvilke beskeder du sender, og hvorfor
- Afsendernavn: Afsendernavnet må normalt maksimalt indeholde 11 tegn, uden æ, ø og å.
- Test før du starter: Send en testbesked til numre hos de største teleselskaber, så du ved, at dine beskeder kommer igennem
Kom i gang med de beskeder, der sparer dig mest tid
Du behøver ikke at sætte det hele op på én gang. Start med påmindelsen før afhentning, da det er den, der sparer flest opkald, og tilføj returpåmindelse og opfølgning hen ad vejen. Hold dine beskeder korte, test dem på dig selv, og se, hvilke spørgsmål kunderne holder op med at stille.
Vil du se, hvordan notifikationer, SMS og kundens egen bookingside fungerer i din udlejning? Book en demo, så viser vi dig opsætningen med dine produkter.
Ofte stillede spørgsmål
1. Hvilke beskeder skal et udlejningsfirma sende til kunderne?
De vigtigste er ordrebekræftelse, påmindelse før afhentning, påmindelse før returnering og opfølgning efter returnering. Disse fire dækker det, de fleste kunder spekulerer over i løbet af lejeperioden.
2. Skal jeg bruge SMS eller e-mail til kundebeskeder?
Brug SMS til korte, tidskritiske beskeder såsom afhentningstidspunkt, enhed og adgangskode. Brug e-mail til ordrebekræftelse, kvittering og længere information.
3. Hvor lang må en SMS være?
En standard-SMS er på 160 tegn. Længere beskeder opdeles og faktureres som flere SMS-beskeder, selvom modtageren ser dem som én besked.
4. Kan jeg sende adgangskoden via SMS?
Ja. I et udlejningssystem som Sharefox, der tildeler en enhed og kode til ordren, kan koden automatisk indsættes i påmindelsen før afhentning. Hvis kunden lejer flere ting, kan hvert produkt have sin egen enhed og kode.
5. Hvad er flettefelter i en SMS?
Flettefelter, også kendt som dynamiske felter, er pladsholdere i en beskedskabelon, der erstattes med oplysninger fra ordren, når beskeden sendes. Hvis du skriver "Hej {fornavn}" i skabelonen, vil kunden modtage "Hej Mette". I Sharefox kaldes disse smarte felter, og de kan hente kundens navn, produkterne, den enhed, kunden har fået tildelt, og adgangskoden.
6. Kan kunden se sin booking uden adgangskode?
Ja. Med et login-link i beskeden kan kunden gå direkte til sin ordre med et enkelt klik. Enhed, adgangskode, afhentningssted og tidspunkter er samlet der.
7. Skal jeg have samtykke til at sende SMS til lejekunder?
Ikke for beskeder, der vedrører en ordre, kunden har afgivet, såsom påmindelser om afhentning og returnering. Hvis du vil sende tilbud eller kampagner via SMS, er hovedreglen i markedsføringslovens § 10, at kunden har givet samtykke på forhånd. Undtagelsen er eksisterende kunder, som kan modtage tilbud på lignende tjenester, så længe de nemt og gratis kan frabede sig flere henvendelser. Tjek reglerne i det land, du driver virksomhed i.
