Markedet for minilager i Norden er i vækst, men vækst alene afgør ikke rentabiliteten. Det er dog tre områder, der gør det: hvilke tal de styrer efter, hvordan adgangen til butikken fungerer, og hvordan de følger op med kunderne. Det var udgangspunktet, da Sharefox samlede et panel af branchefolk til webinaret « depotrum 2027: Tre ting, der bestemmer marginen" 15. september.
Panelet bestod af Per Sjöblom, med mange års erfaring fra blandt andet Shurgard, Green Storage og 24Storage, Thomas André Wisur fra adgangsplatformen Inlet og Henrik Kjærtinge fra den danske aktør LagerBoxFyn.
Se webinaret i sin helhed
Hvor stort er markedet for depotrum i Norden, og hvor meget plads er der til vækst?
Det nordiske marked for depotrum er stadig lille sammenlignet med USA. Ifølge tallene præsenteret i webinaret er det amerikanske marked værd omkring 400 milliarder norske kroner fordelt på omkring 52.000 faciliteter, mens det nordiske marked (inklusive Finland) er omkring 3,5 milliarder norske kroner fordelt på omkring 2.000 faciliteter.
Dette giver et billede af et marked med meget at gå på, ikke et marked der er ved at blive mættet. Sverige, Østrig og Danmark skiller sig ud som de markeder med den stærkeste vækst i Europa lige nu. Samtidig har nye boligprojekter ofte mindre opbevaringsplads og mindre lagerplads end før, og folk flytter, skifter job og ændrer deres livssituation oftere. Dette bidrager til, at behovet for depotrum forbliver stabilt eller stiger, ifølge panelet.
En nordisk fordel er digital modenhed. Løsninger der BankID og MitID gør det muligt at identificere og verificere kunder digitalt på en måde, som store dele af Europa ikke gør. I dag tilbyder kun omkring halvdelen af aktørerne i Europa online booking med online betaling, mens dette i stigende grad er standard i Norden.
Hvilke nøgletal bør man egentlig følge i en depotrumsvirksomhed?
Et gennemgangsemne i webinaret var, hvilke tal der rent faktisk siger noget om rentabilitet. Ifølge Per Sjöblom er svaret simpelt: lejede kvadratmeter og indkomst pr. lejet kvadratmeter, ikke antallet af lejede boder.
Årsagen er, at et depotrum på to kvadratmeter og et på tolv kvadratmeter genererer meget forskellige indkomster, selvom begge tæller som "ét udlejet depotrum" i statistikken. Tendensen går også i retning af mindre butikker: Hvor den gennemsnitlige størrelse tidligere var 7 til 8 kvadratmeter, bygges nye faciliteter nu ofte med enheder under 5 kvadratmeter, fordi mindre depotrum genererer højere indkomst pr. kvadratmeter og lavere risiko for tomgang.
Hvor prissætning tidligere var en passiv og reaktiv øvelse, arbejder de fleste store aktører i dag aktivt med priser, dels fordi kunderne i høj grad vælger udbydere baseret på to ting: anbefalinger og pris.
Skal du kræve depositum og kredittjek af nye kunder?
Et specifikt spørgsmål fra publikum handlede om, hvorfor færre aktører foretager indskud og kredittjek i dag. Ifølge Per Sjöblom er svaret, at fordelen sjældent står i forhold til arbejdet. Indskud kræver meget administration, både ved indflytning og når kunden vil have pengene tilbage, og et kredittjek siger lidt om betalingsevnen et år eller to ude i fremtiden. Livssituationer ændrer sig, og gode betalere kan hurtigt blive dårlige betalere af årsager, som et kredittjek aldrig opfanger.
Panelets anbefaling var i stedet at gøre det nemt at blive kunde, og at være tydelig og hurtig, når nogen ikke betaler: en påmindelse via e-mail, en SMS et par timer senere, og derefter midlertidig lukning af adgangen til depotrummet, hvis betalingen ikke sker. Panelets erfaring er, at kunder, der mister adgangen til deres bod, ofte er hurtigere til at ordne tingene end kunder, der stadig har lov til at komme ind.
Hvordan påvirker adgangskontrol rentabiliteten?
Thomas André Wisur fra Inlet påpegede, at meget af den tid, der bruges i en depotrumsvirksomhed, ikke går til selve udlejningen, men til alt, hvad der sker omkring adgang: udlevering af koder, håndtering af forlængelser, rettelse af forkerte adgange og sikring af, at den rigtige kunde har den rigtige adgang på det rigtige tidspunkt. Hvis dette gøres manuelt, er det en tidstyv, og hver manuel opgave er også en potentiel kilde til fejl.
Der er også en direkte omkostning i tabt lejeindtægt: Hvis en kunde er klar til at flytte ind, men faciliteterne er lukket, og ingen kan give adgang, kan lejeindtægterne gå tabt, selvom både depotrummet og kunden er klar. Dette bliver vigtigere, jo flere faciliteter en aktør har. Et centralt punkt fra webinaret var, at nye faciliteter eller opkøb ikke bør tvinge udskiftning af låsesystemer, der allerede fungerer. Målet bør være standardiserede arbejdsprocesser på tværs af lokationer, ikke nødvendigvis standardiseret hardware.
Panelet fremhævede også behovet for gode backupløsninger. Netværksforbindelser går fra tid til anden ned, hvad enten det skyldes gravearbejde, storme eller andre driftsforstyrrelser, og og et anlæg bør være forberedt på, hvordan adgangen vil fungere, når systemerne er offline.
Hvad er wallet-nøgler, og hvorfor bliver de vigtigere?
En tydelig tendens, der blev fremhævet, er wallet-nøgler: kunden får nøglen til sin bod direkte ind i sin Apple Wallet eller Google Wallet, ligesom et betalingskort eller en flybillet. Kunden holder sin telefon op mod læseren, og døren åbner sig, uden koder at huske eller fysiske nøgler at holde styr på.
Løsningen kræver nyere hardware og er derfor bedst egnet til nybyggeri eller opgraderinger af eksisterende faciliteter. En praktisk fordel er, at en wallet-nøgle kan deles digitalt med f.eks. andre familiemedlemmer, på samme måde som en delebilsnøgle, uden at man skal udlevere fysiske nøgler eller koder.
Hvordan kan kunstig intelligens effektivisere kundedialog?
Det sidste emne for webinaret var kundedialog, og hvordan kunstig intelligens kan aflaste driften uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen. Sharefox præsenterede sin nye AI-assistent AIRA, som er under udvikling og i øjeblikket i beta hos udvalgte kunder. Assistenten læser indgående forespørgsler i f.eks. Outlook eller Gmail og foreslår svar baseret på lejemålet, lejevilkårene og operatørens egen tonefald.
Samtidig var panelet tydelig omkring, hvor grænsen skulle trækkes. Indhold, der tydeligvis er AI-genereret, kan svække synligheden i søgninger, fordi søgemaskiner genkender det, og bør derfor undgås. Den klare anbefaling var at bruge AI til at give svar hurtigere, men stadig have et menneske i loopet: "bevar den menneskelige kontakt".
Det samme princip blev gentaget i det danske perspektiv fra Henrik Kjærtinge hos LagerBoxFyn. I Danmark er personlig opfølgning og fysisk fremvisning stadig vigtigere end i Norge, som nu næsten udelukkende er digitalt. Især ældre kunder, og kunder, der har brug for at forstå, hvor stort et depotrum de rent faktisk har brug for, har ofte brug for den menneskelige kontakt, uanset hvor digitaliseret resten af kunderejsen er.
Næste skridt
Gik du glip af webinaret, eller vil du gerne se det igen? Se optagelsen her. Hvis du gerne vil teste AIRA eller tale om nøgletal, adgangskontrol eller prissætning i din egen depotrumsvirksomhed, bedes du kontakte os hos Sharefox.
Ofte stillede spørgsmål om marginer i depotrum
1. Hvilke nøgletal skal jeg følge for at vide, om min depotrumsvirksomhed er rentabel?
De vigtigste nøgletal er lejede kvadratmeter og indkomst pr. lejet kvadratmeter, ikke antallet af udlejede depotrum. To depotrum kan være meget forskellige i størrelse, og det er kvadratmeterne, der rent faktisk genererer indkomst.
2. Skal jeg kræve et depositum eller et kredittjek fra nye kunder?
Ifølge panelet i webinaret er fordelen ofte begrænset i forhold til arbejdet. Mange aktører har bedre erfaring med at gøre det nemt at blive kunde, og følger hellere hurtigt op med påmindelser og midlertidig lukning af adgang, hvis betalingen ikke sker.
3. Hvad er wallet-nøgler, og kræver de nyt udstyr?
Wallet-nøgler giver adgang til depotrummet direkte i kundens Apple Wallet eller Google Wallet på deres telefon. Løsningen kræver nyere hardware og er derfor bedst egnet til nybyggeri eller opgradering af eksisterende faciliteter.
4. Kan jeg beholde eksisterende låse, når jeg åbner en ny facilitet?
I mange tilfælde ja. Pointen er at standardisere arbejdsprocesser på tværs af lokationer, ikke nødvendigvis hardwaren. Kompatibilitet skal stadig afklares for hver lokation.
5. Hvordan bruges AI i kundedialog hos Sharefox i dag?
Sharefox' AI-assistent AIRA er i beta og foreslår svar på kundehenvendelser baseret på lejeforhold, lejevilkår og operatørens tonefald, hvor et menneske kvalitetssikrer svaret, før det sendes.
