Fremtidsrettede tjenester må levere på fem områder ovenfor forbrukeren

Handelen må svare på bærekraft,  men for å lykkes må tjenestene fremdeles levere verdi til kunden.

Dagens Næringsliv hadde for en tid tilbake et oppslag fra en FN-rapport: Markedet tar livet av planeten vår – på tide med et nytt økonomisk system. Det økonomiske systemet vi har i dag er ikke bare lite bærekraftig for miljøet, men har utfordringer også økonomisk. Vi ser en varehandel i endring der den etablerte butikken får tøff konkurranse fra nettbutikken, men også netthandelen fra utlandet som domineres av store aktører. Vi har også et system med harde marginpress, der kjeder får det tøft og det er markedsglidning.

Fra varer til tjenester

Et eksempel på et system som er i ubalanse er privat eie av verktøy: I henhold til SSB importeres det i snitt 300 000 driller hvert år til Norge, men de brukes gjerne 12-18 minutter hver i løpet av sin levetid. Samtidig så bygges det flere og flere boliger i urbane strøk, men det stilles ikke lenger krav til innvendig bod i henhold til byggeforskriftene (TEK17). På samme måte som flere velger å avstå fra å eie bil i sentrum, vil plassbegrensinger fremtvinge et annet forhold til det å eie utstyr og ting. Man ser at flere går fra eierskap til tjenester som innebærer deling av ressurser. Her har handelen en mulighet.

For å holde på kundene og tiltrekke seg nye kundegrupper behøves innovasjon på forretningsmodeller, men for at kunden skal ta i bruk i større grad nye tjenester (utleie og delingstjenester) så må tjenestene lages på en slik måte at de blir et fullverdig alternativ til kjøp for konsumenten.

Forstå kunden

Vår erfaring med å utvikle infrastruktur for utleie og deling-/sirkulærøkonomi er at nye fremtidsrettede tjenester må levere på følgende fem områder ovenfor forbrukeren.

  1. Høy kvalitet på produktene som leveres i tjenesten og det må være enkelt å forstå.
  2. Fokus og veiledning på aktiviteten konsumenten skal utøves, ikke på produktet.
  3. Tilgjengelig når man behøver det og slik at forbrukeren om ønskelig kan planlegge på forhånd
  4. Tilgjengelig nær der man bor – mange ønsker å unngå unødvendig reising og transport
  5. Enkel kundereise digitalt – her har eksempelvis den tradisjonelle utleiebransjen mye å hente. Mange har begrenset tilstedeværelse på digitale flater og belager seg på oppmøte i butikk.

Utleietjenesten for verktøy tooler.no kombinerer punktene over, men det eksperimenteres også på sport og fritidsområdet. Bergans er en av aktørene som tenker nytt og eksperimenterer når det gjelder utleie og reparasjonsservice til kundene. Hvert år omsettes det for sport og fritidsutstyr for 15 milliarder og mye av det blir liggende ubrukt etter de første turene.

Bærekraft og kunder i butikk

I en tid da fysiske butikker sloss mot netthandelen, må det gjøres grep i forhold til kundeopplevelsen og det å løse kundens egentlige problem. Ved å tilby økt service og gjøre om fra produkt til tjeneste vil det kunne få nye kundegrupper inn i butikken i større grad enn før samtidig som man bidrar til å vri handelen i mer bærekraftig retning.

Close Menu